Đừng sử dụng live chat cho có, hãy sử dụng có mục đích và chiến lược!

April 13, 2017 - Dịch vụ khách hàng

Mục đích sử dụng live chat của bạn là gì?

Đây là câu hỏi bạn cần phải tự trả lời trước khi quyết định sử dụng live chat cho doanh nghiệp của mình. Điều này giúp bạn có được chiến lược triển khai đúng đắn và tận dụng hết tiềm năng của phần mềm live chat trực tuyến.

Trong bài viết này, tôi sẽ đưa ra cho bạn một số mục đích sử dụng live chat phổ biến, được thống kê từ quá trình tôi trò chuyện và hỗ trợ các khách hàng thuộc nhiều lĩnh vực, mô hình kinh doanh khác nhau.

Sử dụng chat trực tuyến để gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Để lại ấn tượng đặc biệt với khách hàng là điều mà các doanh nghiệp thành công luôn làm được, dù họ thuộc lĩnh vực hay mô hình kinh doanh nào đi nữa. Phần quan trọng tạo nên ấn tượng đặc biệt ấy là dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng thực sự khác biệt. Khi sử dụng chat trực tuyến, nhiều doanh nghiệp cũng coi đây là mục tiêu và giá trị quan trọng nhất.

Với sự có mặt có chat trực tuyến trên website, khách hàng nhanh chóng và dễ dàng kết nối được với doanh nghiệp, qua đó giúp doanh nghiệp gia tăng tối đa khả năng đáp ứng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng.

So với các kênh tương tác, hỗ trợ khách hàng truyền thống như điện thoại hay email, chat trực tuyến mang lại lợi ích về sự hài lòng của khách hàng cao hơn nhiều lần. Đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh cực kì hiệu quả của bất cứ doanh nghiệp nào.

Bạn cần làm gì nếu xác định sử dụng chat trực tuyến để gia tăng sự hài lòng của khách hàng?

  • Tổ chức đội ngũ tư vấn viên (live chat agent) chuyên nghiệp. Trang bị cho họ kiến thức, tư duy về dịch vụ khách hàng. Thường xuyên đào tạo, nói chuyện về những chủ đề liên quan tới việc phản hồi, tiếp nhận và tư ván khách hàng như: Cách từ chối khách hàng, khi nào thì nên sử dụng thư viện câu trả lời, mở đầu hay kết thúc chat như thế nào để khách có trải nghiệm tốt nhất.
  • Đưa ra giải pháp nhanh chóng khi trò chuyện lần đầu với khách hàng. Việc này sẽ giúp khách hàng rất hài lòng.
  • Đảm bảo rằng khách hàng luôn thấy sự hiện diện của bạn bằng cách đặt cửa sổ chat trên cả thiết bị di động và máy tính. Thiết kế giao diện cửa sổ chat thu hút, phù hợp với giao diện website. Việc này giúp khách hàng nhanh chóng tìm thấy sự hỗ trợ qua live chat khi cần thiết.

Sử dụng live chat để gia tăng cơ hội bán hàng

Rất nhiều doanh nghiệp coi chat trực tuyến là kênh tư vấn bán hàng chính, giúp họ có được nhiều đơn hàng hoặc khách hàng tiềm năng.

Sử dụng tính năng thông minh như tự động mời chat bằng trigger, bạn có thể dễ dàng nhận diện và tiếp cận khách truy cập với một thông tin hấp dẫn ví dụ như mã giảm giá, chương trình khuyến mại để thúc đẩy quá trình ra quyết định ngay khi họ đang cân nhắc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó.

Cách này đặc biệt có hiệu quả với những doanh nghiệp bán lẻ, website du lịch hoặc quà tặng trực tuyến…

Live chat tạo ra khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp như thế nào?

  • Dữ liệu khách hàng từ live chat giúp bạn theo dõi hành vi của khách truy cập để đưa ra những tư vấn cần thiết dành riêng cho từng cá nhân mang lại trải nghiệm đặc biệt góp phần vào quá trình ra quyết định mua hàng
  • Sử dụng API để chuyển dữ liệu khách hàng vào các công cụ CRM, email marketing để quản lý và giữ mối quan hệ với khách hàng, dễ dàng kết nối để gửi các thông tin khuyến mại, ưu đãi sau này
  • Gắn nhãn phân loại khách truy cập để nhận diện đúng đối tượng tiềm năng.

Tận dụng các tính năng của Subiz như thế nào để có thêm nhiều khách hàng tiềm năng?

  • Thiết lập các kịch bản trigger tự động nhận diện và tiếp cạn khách truy cập dựa trên những điều kiện có sẵn, ví dụ những tiêu chí để coi là khách hàng tiềm năng (khách vào xem nhiều sản phẩm trên website, vào trang thanh toán, xem thông tin lâu nhưng không có hành động nào…)
  • Live chat agent không phải mời chat thủ công từng khách nhưng vẫn tạo được trải nghiệm cá nhân hóa trong từng tin nhắn, mang lại hiệu suất làm việc cao hơn với giá trị mang lại lớn hơn
  • Gắn tag cuộc trò chuyện để phân lọc và tập trung hơn vào những khách hàng có tiềm năng mua hàng cao hơn (ví dụ như ở Subiz, chúng tôi tạo ra tag “Payment” để nhận diện và phân loại khách có tiềm năng sử dụng gói trả phí để tư vấn sâu hơn)

Áp dụng chat trực tuyến với mong muốn giảm tỷ lệ khách rời bỏ giỏ hàng

Có rất nhiều giải pháp có thể giúp bạn giảm được tỷ lệ khách rời bỏ giỏ hàng hoặc trang thanh toán thông qua chat trực tuyến. Một trong đó là xuất hiện chủ động ở vị trí phù hợp và ấn tượng.

Nhiều khách truy cập vào website và thêm sản phẩm vào giỏ hàng của bạn, nhưng tới thời điểm hoàn tất thanh toán thì họ lại cảm thấy chưa cần thiết phải mua hoặc cân nhắc khi thấy giá.

Đây là thời điểm thích hợp để bạn chủ động tiếp cận và thúc đẩy quá trình mua hàng. Bằng cách trả lời những thắc mắc, tư vấn thông tin về sản phẩm, đưa ra các ưu đãi khuyến mai vào thời điểm này, chắc chắc khách hàng sẽ có tâm lý tốt hơn và có khả năng quyết định nhanh hơn.

Bạn nên đưa ra những thông điệp (lời mời chat tự động) liên quan tới những băn khoăn mà khách hàng hay gặp phải vào thời điểm này ví dụ như hình thức thanh toán, phí giao hàng, cam kết bảo hành, giảm giá… Nhờ đó mà có thể tạo ra một quy trình tự động và nhanh chóng giải quyết tình trạng rời bỏ trang thanh toán (mua hàng).

Trigger tự động

Bạn nên đưa ra thông điệp liên quan tới những băn khoăn mà khách hàng hay gặp phải ở mỗi thời điểm

Sử dụng trigger mời chat tự động như thế nào để đạt được mục tiêu này:

  • Mời chat tự động theo thời gian truy cập của khách: Khách vào quá 5 phút chưa có hành động gì…
  • Mời chat khi khách vào trang cụ thể: ví dụ trang thanh toán, giỏ hàng, check-out…
  • Mời chat khi khách vào xem quá 3 trang sản phẩm trên website
  • Sử dụng lời chào ấn tượng, mang tính hối thúc để khách không rời khỏi website hoặc nhắc lý do vì sao họ lại thích thú với sản phẩm của bạn
Trigger mời chat tự động của Megabuy

Trigger mời chat sau vài giây khách vào website của Megabuy

Trigger của Saigon Smile Spa

Trigger mời chat kèm thông tin ưu đãi của Saigon Smile Spa

Trigger mời chat của Y dược Kinh Đô

Trigger mời chat của Y dược Kinh Đô

Dễ dàng hơn trong việc tương tác với khách nước ngoài

Với nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực như du lịch, khách sạn, visa… việc cài đặt chat trực tuyến giúp họ kết nối với khách hàng quốc tế thuận tiện hơn. Khách nước ngoài trong một số trường hợp có thể ngại việc gọi điện trực tiếp do khả năng nói không được tốt hoặc lo ngại về chi phí, sự ổn định trong quá trình trao đổi thông tin…

Nếu website của bạn hỗ trợ nhiều ngôn ngữ khác nhau, Subiz live chat có tính năng tự động thay đổi ngôn ngữ cửa sổ chat theo ngôn ngữ trên trang để có thể linh hoạt cho khách hàng. Hoặc bạn có thể đặt chế độ Auto-detect để Subiz hiển thị ngôn ngữ cửa sổ chat theo ngôn ngữ của quốc gia khách truy cập.

Cách triển khai đạt hiệu quả

Trigger mời chat tự động khách quốc tế của Indochina Junk

Tích hợp chat trực tuyến trên website của Indochina Junk

Tương tác với khách hàng nước ngoài là mục đích sử dụng live chat khá phổ biến

Mời chat tự động trên website của Vietnam Visa

Triển khai chat trực tuyến để giảm áp lực và sự phụ thuộc vào các kênh tương tác khác

Nhiều doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh nhận thông tin từ khách hàng như điện thoại, email, mạng xã hội… Việc sử dụng chat trực tuyến vừa là kênh tương tác rẻ hơn mà lại giúp giảm sự phụ thuộc vào các kênh còn lại.

Ví dụ với tổng đài hỗ trợ, bạn sẽ cần nhiều tư vấn viên trực và tiếp nhận cuộc gọi. Nhưng với chat trực tuyến, 1 tư vấn viên (agent) cùng lúc có thể làm việc với nhiều khách hàng.

Đưa chat trực tuyến vào website, bạn sẽ thấy số lượng cuộc gọi, tin nhắn trên mạng xã hội và email giảm đáng kể vì đã có kênh nhận thông tin nhanh chóng và dễ dàng hơn.

Tư vấn viên cũng có thể online mọi lúc, mọi nơi để làm việc và kết nối với khách hàng.

Cách triển khai hiệu quả:

Đặt button chat ở nhiều vị trí trên website

Đặt button chat ở nhiều vị trí trên website

Kết luận

Dù mục đích sử dụng live chat là để để bán hàng hay đơn giản là để thêm một kênh tương tác với khách hàng, thì việc xác định rõ trước khi triển khai sẽ giúp bạn có một quy trình xử lý các cuộc trò chuyện trực tuyến tối ưu, chuyên nghiệp nhất. Từ đó, bạn sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh riêng cho doanh nghiệp và ấn tượng tốt trong mắt khách hàng.

Chia sẻ thêm cho chúng tôi biết về mục đích sử dụng live chat của bạn để nhận được tư vấn phương án hiệu quả nhất nhé!

Bài liên quan:

Share this