Ekspektasi pelanggan berkaitan langsung kepada kesuksesan tim customer support.
Customer support langsung berhubungan dengan ekspektasi pelanggan Anda. Ketika Anda dapat memastikan jumlah tiket masalah yang terselesaikan, sebenarnya Anda masih belum punya indikator yang bagus bagaimana perasaan pelanggan yang sebenarnya. Untuk mengetahui hal itu, anda harus mengetahui apa saja kebutuhan pelanggan yang diharapkan dari perusahaan anda.
“Anda harus mengerti apa yang mereka inginkan dari produk dan jasa Anda.”
Mengerti pelanggan Anda
Dalam bisnis, Anda seharusnya memiliki pengetahuan siapa pelanggan inti Anda. Anda harus mengetahui apa yang mereka inginkan dari produk Anda dan apa yang penting bagi mereka. Anda dapat mengadakan riset dan mengumpulkan informasi dari pelanggan Anda. Hal ini akan membantu untuk mengerti mereka. Survey transaksi atau rating agen akan memberikan pemeriksaan real-time dari kepuasan pelanggan setiap mereka menghubungi support. Anda dapat mengedit software customer service Anda untuk membantu memproses infromasi pelanggan Anda secara individu, yang mana akan membantu dalam mempelajari apa yang membuat mereka ‘hidup’. Hal ini sangat penting untuk membuat catatan dari komentar dan review mereka. Dari data ini kita dapat melihat seberapa baik Anda memenuhi ekspektasi mereka.
Berjanji dan memenuhinya
Beberapa tahun yang lalu sebuah studi di MIT Sloan Management menjelaskan bahwa customer memiliki ekspektasi pelayanan pelanggan. Sampai hari ini hal tersebut benar adanya dan bisa menjadi keuntungan Anda. Dengan menjanjikan paket ke pelanggan dengan jangka waktu yang lama kemudian Anda memastikan dapat memenuhi janji tersebut setiap waktu bahkan lebih cepat dari janji Anda. Ini bukan berarti customer service Anda memiliki kualitas yang jelek. Simplenya ini berarti Anda tidak pernah melanggar janji. Ketika Anda membuat klaim yang hebat kepada customer, Anda menetapkan ekspektasi yang tinggi. Akan tetapi kesalahan sedikit saja bisa membuat nama baik Anda menjadi buruk. Dengan menetapkan ekspektasi yang rendah, Anda seharusnya dapat memberikan yang lebih dari ekspektasi mereka.
Bentuk hubungan yang kuat
Cara lain untuk mengatur ekspekstasi customer adalah dengan membentuk hubungan yang kuat dengan mereka. Ketika Anda membantu customer dan memperlakukan mereka selayaknya partner yang berharga, mereka akan mulai memiliki ekspektasi mendapatkan interaksi seperti itu. Dengan cara ini bisa membangun kontrol penuh terhadap mereka. jadi pastikan Anda benar-benar memperhatikan setiap interaksi kepada customer dalam memenuhi keinginannya. Ketika Anda benar-benar berusaha menyelesaikan masalah customer Anda, customer Anda akan mengetahui dan respek kepada Anda bahwa Anda benar-benar melakukan yang terbaik untuk membantu mereka. Tipe hubungan ini juga membantu pondasi untuk mencapai level empati yang lebih tinggi, yang mana akan berguna jika menghadapi kesulitan yang tidak dapat diselesaikan atau membutuhkan usaha yang lebih dari biasanya.
Konsistensi
Bagian terpenting dari membangun hubungan kuat adalah konsistensi. Ketika customer diperlakukan sama setiap mereka berinteraksi dengan tim support, mereka akan mengerti cara kerja perusahaan Anda seperti apa. Jika Anda tidak dapat konsisten dalam berinteraksi dengan customer Anda, mereka tidak akan pernah memahami hubungan yang mereka punya dengan Anda. Ini akan menyebabkan kebingungan dan ketidak percayaan customer terhadap perusahaan Anda.
“Pelatihan yang tepat kepada wakil customer servis akan meningkatkan kekonsistensian”
Pelatihan yang tepat kepada wakil customer servis Anda akan membantu kekonsistensian. Ketika semua melewati proses latihan yang sama dan diajarkan teknik yang sama, mereka mengahadapi situasi customer dengan cara yang sama. Terlebih lagi memberikan CS dengan alat/tools yang tepat akan membantu mereka menyamakan gaya dan tingkat bantuannya. Begitu pula ketika semua CS menggunakan database yang sama dari informasi software customer service. Itu akan memudahkan mereka bertindak konsisten. Menggunakan informasi yang sama akan mengeliminasi duplikasi data, membuat setiap interaksi customer efisien.
Hindari interaksi dengan menggunakan template. Customer ingin berbicara dengan manusia asli. CS menggunakan script akan membuat mereka jengkel, dan ini akan merusak ekspektasi yang sudah Anda bangun kepada setiap customer. Tetap fokus dalam menyelesaikan semua tiket secara profesional.
Hindari pelayanan yang buruk
Jika Anda memberikan pelayanan yang buruk kepada customer Anda dan mereka mengira hal ini wajar, sedikit kemungkinan mereka akan tetap bersama perusahaan Anda. Lebih buruk lagi, mereka akan memberi tahukan kepada orang lain tentang pengalamannya, yang mana akan menghancurkan reputasi Anda dengan cepat. Untuk alasan ini, Anda butuh menjaga tingginya ekspektasi pelanggan tanpa membuat ekspektasi yang tidak bisa Anda tepati. Satu bagian terpenting dari ini semua adalah merespon dengan cepat. Beberapa perusahaan mempunyai fokus 24 jam dalam menyelesaikan tiket yang ada, ada juga yang 48 jam. Ketika Anda memberikan keputusan untuk secara cepat menyelesaikan tiket, pastikan Anda memenuhinya setiap waktu. Ini bukan berarti menyelesaikan setiap tiket dalam waktu yang sedikit. Yang harus Anda lakukan adalah memberitahukan kepada pelanggan bahwa tim sedang berusaha mencari solusi. Tetapkan standar servis yang realistis dan menjaganya.
Translated from Business2Community
