Khách hàng ngày nay: Thiếu kiên nhẫn và chờ đợi

Sự kiên nhẫn của khách hàng ngày nay ngày càng rút ngắn khi các doanh nghiệp chuyển sang hình thức kinh doanh trực tuyến. Với sự phát triển chóng mặt của thương mại điện tử, khách hàng càng có kì vọng cao hơn về tốc độ dịch vụ mà họ nhận được. Để có thể đáp ứng được kì vọng đó của khách hàng, chủ doanh nghiệp, nhất là những người điều hành website cần áp dụng một vài công cụ, phần mềm hỗ trợ.

Chat trực tuyến – cần thiết cho website bán hàng

Khách truy cập đến và rời website, tất cả chỉ trong nháy mắt. Theo Harry Shum, giám đốc điều hành Microsoft – người chịu trách nhiệm nghiên cứu và phát triển cho công cụ tìm kiếm Bing, khách hàng thường không quay trở lại một website mặc dù website đó chỉ chậm hơn 250 phần triệu giây so với website đối thủ. 250 phần triệu giây chỉ tương đương với một nửa thời gian con người dùng để chớp mắt. Sự nhạy cảm lên tới phần triệu giây này tiếp tục là một vấn đề được những ông lớn như Google quan tâm. Con số này theo các nhà nghiên cứu sẽ nhanh chóng rút ngắn hơn nữa.

Bất kể tốc độ tải trang nào lớn hơn 1 giây đều đồng nghĩa với việc để vuột mất khách hàng tiềm năng, Google cũng đưa ra lời khuyên rằng: Chỉ có duy nhất một việc bạn cần làm: Giảm tốc độ tải trang website của bạn dưới 2 giây. Tốc độ có thể quyết định sự hài lòng của khách hàng và doanh số bán hàng của bạn. 1 giây có thể làm tăng tỷ lệ bán hàng lên 2% – theo nghiên cứu của tập đoàn bán lẻ lớn nhất thế giới Walmart. Walmart cũng chú trọng thành lập một đội chuyên nghiên cứu để tối đa hiệu quả hoạt động của website. Mục tiêu của Walmart là xây dựng nên trải nghiệm “Không chờ đợi” đối với khách hàng của họ.

website-speed

Tăng tốc độ tải trang là điều cần thiết

Cũng theo một báo cáo của Walmart.com, khách hàng mua hàng thường trải nghiệm tốc độ tải trang trung bình là 3,22 giây trong khi những người không mua hàng là 6,02 giây. Sau khi Walmart tiến hành tối đa hiệu quả hoạt động website, đội nghiên cứu của họ ghi lại được rằng cứ giảm 100 ms tốc độ tải trang, doanh thu lại tăng lên 1% và tỷ lệ bán hàng tăng lên 2%. Hay nói cách khác, ¼ thời gian bạn chớp mắt cũng có thể quyết định doanh thu của bạn tăng hay giảm 1%. Bằng chứng rõ ràng trên càng khẳng định sự tất yếu của việc giảm tốc độ tải trang. Tuy nhiên, sự thật thì không phải như vậy.

Tốc độ tải trang có xu hướng tăng
Bất chấp những bằng chứng về nhu cầu tăng tốc độ tải trang, tốc độ tải trang ngày càng có xu hướng tăng.

Tốc độ tải trang trung bình là 9,3 giây vào mùa đông 2013, dựa trên nghiên cứu 500 công ty bán lẻ lớn nhất thế giới theo rank Alexa. Đây là một sự tăng lên đáng kể so với con số năm ngoái là 7,7 giây.

Thời gian tải trang tăng là hệ quả tất yếu của việc các trang đã tăng 31% về kích cỡ, theo HTTP Archive. Cùng lúc, các trang cũng phức tạp hơn với nhiều thành phần mở rộng. Thời gian trung bình để tương tác – thời gian khách hàng chờ đợi để có thể click trên website- là 5 giây, cao hơn nhiều so với kì vọng của khách hàng.

Thương mại điện tử và thương mại di động: Ảnh hưởng của smartphone
Vấn đề về sự kiên nhẫn của khách hàng thể hiện rõ nhất với smartphone. Smartphone bắt đầu thể hiện sự thống trị của mình: Năm 2013 ⅔ người sử dụng điện thoại di động của Mỹ đều sở hữu Smartphone.

Ở một thị trường khác, như Trung Quốc và Ấn Độ, tỷ lệ này còn cao hơn. Theo một báo cáo của PriceWaterhouseCoopers vào tháng 4/2014, 71% người sử dụng smartphone ở Trung Quốc để mua sắm trong khi tỷ lệ này ở Mỹ chỉ là 32%. 37% người Trung Quốc sở hữu smartphone để đặt chỗ trong nhà hàng, ở Mỹ là 13%. 35% người Trung Quốc cũng sử dụng smartphone để tiến hành giao dịch chứng khoán trong khi ở Mỹ chỉ là 5%.

Người mua sắm thường sử dụng smartphone để mua bán và hi vọng họ không phải chờ đợi. Vào kì mua sắm 2013, 70% khách hàng sử dụng smartphone khi họ ở một cửa hàng bán lẻ. Trong số này, 62% truy cập vào những website hay ứng dụng của cửa hàng và 37% truy cập vào website hay ứng dụng của đối thủ. Với những khách có nhu cầu mua sắm khác không trực tiếp đến các cửa hàng, việc so sánh các website và sử dụng các công cụ tìm kiếm có thể giúp họ dễ dàng mua được sản phẩm mong muốn từ rất nhiều nhà cung cấp khác. Với sự cạnh tranh khốc liệt và trực tiếp như vậy, việc khiến khách hàng chờ thậm chí 250 phần triệu giây cũng có thể khiến doanh nghiệp đánh mất họ.

10-sai-lam-thuong-mac-phai-khi-su-dung-smartphone

Sử dụng smartphone để mua sắm đang trở thành xu hướng

Những công cụ tăng tốc độ tải trang?
Những công cụ truyền thống tăng tốc độ tải trang không còn phù hợp với những website được thiết kế ngày càng phức tạp cũng như những ứng dụng trên điện thoại ngày nay.

Mạng giao dịch nội dung CDNs (Hệ thống các máy tính được kết nối với nhau qua Internet để truyền nội dung tới người sử dụng) ngày càng khó khăn trong việc truyền tải nội dung riêng biệt trên các phương tiện điện tử dưới dạng bán lẻ trực tuyến, du lịch, bán vé và ứng dụng, phần mềm dịch vụ SaaS.

Dịch vụ, phần mềm tối ưu hóa giao diện người dùng thường hứa hẹn nâng cao hiệu quả cho các ứng dụng website nhưng thường làm ảnh hưởng đến hiệu năng website, dẫn đến những trải nghiệm tồi tệ nơi khách hàng. Vì vậy, những ứng dụng trên website không thể dựa trên những giải pháp cũ để nâng cao trải nghiệm người dùng.

Kết luận
Sự thiếu kiên nhẫn của khách hàng là vấn đề mà tất cả các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến đang phải gặp phải. Tuy nhiên, vẫn có nhiều doanh nghiệp ở mảng bán lẻ chưa tối ưu hóa tốc độ tải trang và đánh mất khách hàng tiềm năng cũng như cơ hội nâng cao doanh số. Những doanh nghiệp này cần có những công cụ, phần mềm để tăng tốc độ tải trang và mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Những công cụ này cần kiểm soát, quản lý được những ứng dụng website phức tạp, lấy khách hàng làm trung tâm mà không làm gia tăng nhiều lần số lần truy cập lại vào server để lấy dữ liệu. Trong tương lai gần sẽ hứa hẹn sự gia tăng không nhỏ của những công cụ tối ưu tốc độ tải trang.

7 sai lầm thường gặp đối với doanh nghiệp bán hàng trực tuyến

Share this