Tiếp theo phần 1 của chuỗi bài viết, trong phần 2 này chúng ta sẽ cùng thảo luận về những yếu tố không kém phần quan trọng trong việc tạo nên một thương hiệu với dịch vụ khách hàng độc đáo, sáng tạo và luôn được khách hàng nhớ đến đầu tiên.

• Phần 1: Thế nào là dịch vụ tốt, khiến mọi khách hàng hài lòng?
• Phần 2: Điều gì khiến dịch vụ khách hàng trở nên tuyệt vời?

7. Giao tiếp với khách hàng

Theo nghĩa chung nhất là giao tiếp mô tả việc chuyển tải thông tin giữa nhóm của bạn và những người mà bạn phục vụ.

Trong một nghiên cứu gần đây trên quy mô gần 1.000 công ty nhỏ, vừa và lớn trên toàn cầu được thực hiện bởi SuperScript đã chỉ ra rằng:

• 62% không trả lời email dịch vụ khách hàng;
• 90% không thừa nhận đã nhận được email khách hàng gửi tới;
• 97% không tiếp tục theo dõi khách hàng sau email đầu tiên

Trên mạng xã hội, các thương hiệu dường như năng động hơn nhưng vẫn có tới 55% yêu cầu của khách hàng về dịch vụ trên mạng xã hội không được giải đáp.

Trong khi đó, khi tiếp cận qua các trang mạng xã hội, kỳ vọng của khách hàng là rất cao. Một khảo sát của The Social Habit đã cho thấy, 32% người dùng mạng xã hội mong nhận được phản hồi trong vòng 30 phút và 42% muốn được phản hồi trong 60 phút. Đặc biệt, khách hàng sẽ khó chịu khi phải chờ đợi dù đó là ban đêm hay cuối tuần và 57% muốn thời gian phản hồi ban đêm và cuối tuần như trong giờ làm việc.

Không những thế, việc thông báo tới tất cả khách hàng về bất kỳ cải tiến hoặc thay đổi nào có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ với thương hiệu cũng nên được ưu tiên để họ không bị động nếu như có tình huống phát sinh.

Vì lẽ đó, để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất, doanh nghiệp nên có một sự phân luồng về các tình huống, nhân sự và thời gian phản hồi để có được sự kết nối tốt nhất với khách hàng.

Bởi, khách hàng sẽ không biết được câu chuyện phía sau hậu trường của bạn là thế nào, bạn hôm nay gặp vấn đề gì về sức khoẻ hay mới chia tay người yêu, v.v mà họ chỉ quan tâm vấn đề của mình được giải quyết ra sao, trải nghiệm với thương hiệu là thế nào.

8. Lên kịch bản hỗ trợ

Để giao tiếp ảnh hưởng tích cực đến mối quan hệ của bạn với khách hàng, nó phải có mục đích. Cho dù là giải đáp thắc mắc, tiếp cận khách hàng mới hay follow khách hàng, hãy lên kịch bản cho mọi cuộc hội thoại theo ba bước cơ bản dưới đây:

(1) Đặt mục tiêu rõ ràng

Vấn đề có phải là …. Sửa nó sẽ dẫn tới việc… Tôi hiểu như thế này đã đúng chưa?

(2) Tạo kế hoạch hành động

Để đạt được điều đó, chúng tôi sẽ cần thực hiện … bước:

• Bước 1
• Bước 2
• Bước 3
• …

(3) Xác định ai sẽ làm gì? Làm khi nào?

Bước tiếp theo của tôi sẽ là ….trước ..(ngày).. và kiểm tra lại vào ..(ngày)…

Thông thường, mục tiêu sẽ xoay quanh việc giảm bớt một điểm đau hoặc chướng ngại vật nhất định. Đặc biệt là trong các thiết lập phản ứng, việc làm rõ mục tiêu, lên các kế hoạch hành động hiệu quả có tính tuần tự, theo thời gian, được đánh số thay vì giả định sẽ giúp rút ngắn thời gian phản hồi cũng như dễ dàng đưa ra giải pháp hiệu quả.

9. Cá nhân hóa

Chúng ta đã nói khá nhiều về tầm quan trọng của việc phục vụ từng cá nhân thay vì đánh đồng tất cả khách hàng hoặc cho rằng họ cũng hiểu sản phẩm/ dịch vụ như bạn. Trong bài viết này, hãy để ý tới một góc nhìn khác: mỗi người đều thay đổi theo thời gian. Người bạn phục vụ tuần trước, sẽ là một người hoàn toàn khác khi bạn phục vụ vào tuần tới.

Vì vậy, để mỗi cuộc trò chuyện trở thành một trải nghiệm độc đáo khiến khách hàng nhớ mãi, hãy cá nhân hóa bằng những hành động thông thường mà chúng ta thường bỏ qua:

• Gọi tên khách hàng và nhớ phát âm chính xác
• Trả lời các yêu cầu thông qua các kênh họ đã liên hệ với bạn
• Ghi lại các vấn đề trong quá khứ/ hiện tại mà họ đã gặp phải để bất cứ nhân viên nào cũng có thể nắm bắt được thay vì bắt họ phải lặp đi lặp lại vấn đề

Đương nhiên, bạn sẽ tiếp tục lượm lặt thêm thông tin về một khách hàng cụ thể khi tương tác với họ và nhớ để lại để thông báo cho những người sẽ hỗ trợ trong tương lai.

Đồng thời cũng nên lưu ý tới tình huống sẽ có rất nhiều thay đổi đã xảy ra trong cuộc sống của khách hàng kể từ lần cuối bạn tương tác với họ dẫn đến nhu cầu, mục tiêu và sở thích của họ thay đổi. Đồng thời, bạn phải xác định chính xác những gì họ đang tìm kiếm tại thời điểm liên hệ nếu không sẽ khó có thể phục vụ họ như trước đây.

10. Tận tâm

Doanh nghiệp của bạn không tồn tại để kiếm tiền mà nó tồn tại để phục vụ khách hàng và chính khách hàng sẽ chi trả cho các dịch vụ mà bạn đã hứa sẽ cung cấp. Do đó, tận tâm sẽ làm nên dịch vụ khách hàng tốt và cũng là điểm khác biệt của các công ty đặc biệt lớn. Tại sao?

Bởi vì không thể có một nửa biện pháp nào đủ để đảm bảo khách hàng biết cách trích xuất giá trị mà họ đang tìm kiếm từ dịch vụ của bạn.

Đây là lý do tại sao các tổ chức tốt nhất cung cấp hàng loạt giá trị bổ sung cho khách hàng của họ dưới dạng hướng dẫn sử dụng và các định dạng thông tin khác để khách hàng có thể nhanh chóng tiếp cận mục tiêu đã định.

Các thương hiệu nổi tiếng với những nỗ lực phục vụ biết rằng họ không chỉ phục vụ khách hàng, họ phục vụ mọi người. Và đối với các tổ chức này, vấn đề không phải là làm mọi thứ để nhận được khoản thanh toán cho các dịch vụ mà là cam kết cao hơn về việc họ có thực hiện được lời hứa với các khách hàng hay không.

11. Tăng trưởng

Thương mại điện tử bùng nổ vào năm 1999 cũng tạo nên thành công cho Zappos khi công ty chủ yếu tập trung vào việc tạo ra làn sóng cách mạng hóa dịch vụ khách hàng.

Nhưng Hsieh và công ty đã không ngủ quên trong chiến thắng, thay vào đó, họ tiếp tục cải thiện dựa trên sự thay đổi về nhu cầu của khách hàng. Hai thập kỷ sau, Zappos vẫn tập trung vào việc mang đến cho mọi người những gì họ muốn và xứng đáng với ngay cả khi điều đó đồng nghĩa với việc tạo ra nhiều xu hướng mà các công ty lớn khác đã thất bại trong nhiều năm qua:

• Zappos không giới hạn các phiên dựa trên thời gian, thay vào đó, họ tìm giải pháp tốt nhất và sẵn có cho khách hàng
• Các nhóm hỗ trợ và dịch vụ của Zappos được quyền tự chủ liên quan đến cách họ xử lý các cam kết dịch vụ
• Zappos cung cấp chính sách hoàn trả 365 ngày không rủi ro trong thời đại mà nhiều công ty thương mại điện tử đang thắt chặt chính sách do khách hàng trả lại hàng loạt

Và dữ liệu chứng minh cách dịch vụ thúc đẩy tăng trưởng

• 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn cho dịch vụ tốt hơn;
• 84% doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng tăng doanh thu;
• 74% người mua nói rằng họ đã chi tiêu nhiều hơn cho một công ty vì trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực

Dịch vụ khách hàng tốt là chưa đủ

Chúng ta đã bắt đầu với một câu hỏi duy nhất: Dịch vụ khách hàng tốt là gì?

Câu trả lời cho câu hỏi đó đã được chứng minh bằng dữ liệu qua 11 yếu tố đã được chia sẻ ở trên. Tuy nhiên, đừng lãng quên cái đích mà chúng ta cần đến. Bởi, nếu chỉ cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất thì mới chỉ đủ để giữ cho công ty của bạn hoạt động tốt – nhưng chưa đủ. Chỉ bằng cách hiểu khách hàng – nhu cầu của họ sẽ phát triển như thế nào hôm nay và ngày mai và tìm ra câu trả lời mới có thể tìm ra triết lý hỗ trợ vượt trên những cái “tốt” để có thể phát triển và thành công.

Theo Erika Trujillo –  Giám đốc dịch vụ khách hàng của Groove

Bài liên quan:

• Kỹ năng thiết yếu trong Dịch vụ khách hàng – Phần 2
• Để trở thành một nhân viên dịch vụ khách hàng “thực sự”