Cách tăng lòng trung thành khách hàng
Welcome email
Email đầu tiên gửi đến khách hàng (welcome email) được xem là một trong những vũ khí quan trọng nhất của công ty khi sử dụng chiến lược email marketing. Tuy nhiên không hẳn tất cả các marketer đều biết cách tận dụng chúng.
Welcome email là email đầu tiên mà công ty gửi đến khách hàng sau khi họ đăng ký trên trang web của công ty với mong muốn nhận được các dịch vụ trên mạng, bản tin nội bộ, cập nhật thông tin doanh nghiệp hay các chương trình khuyến mãi sản phẩm… Một welcome email thông thường sẽ bao gồm:
- Lời cảm ơn khách hàng đã đăng ký dịch vụ;
- Mật khẩu khi đăng ký sử dụng;
- Đường dẫn vào trang web của công ty;
- Cách thức để hủy đăng ký hoặc để cập nhật thông tin người sử dụng, địa chỉ email để trả lời mọi thắc mắc.
Welcome email đem lại gấp 3 lần giao dịch và lợi nhuận so với email quảng cáo thông thường và có tới 74% người đăng ký nhận email hy vọng sẽ nhận được Welcome email. Những người nhận được Welcome email sẽ tăng khoảng 33% tương tác với thương hiệu về dài hạn.
Chú ý: Đừng quên kiểm tra hiệu quả của Welcome email để cải thiện chất lượng của chúng thường xuyên.
Khách hàng nào cũng mong nhận được Welcome Email
Gửi email tới khách hàng sau khi mua
Mua sắm là một quá trình không có điểm dừng. Nó có thể bắt đầu thậm chí trước khi quyết định mua hàng được hình thành và vẫn còn tiếp tục sau lần mua đầu tiên. Công nghệ phát triển cho phép các doanh nghiệp duy trì liên lạc với khách hàng theo một cách hiệu quả nhất có thể.
Khách hàng luôn kỳ vọng sự kết nối xuất phát từ phía các doanh nghiệp (nhưng không làm phiền họ). Sau khi cầm sản phẩm trong tay, họ mong sẽ nhận được một email từ người bán. Thông thường, người nhận email có 2 trạng thái: hoặc thất vọng, hoặc hết sức hài lòng. Việc gửi email tới khách hàng sau khi họ mua sắm không chỉ là bổn phận mà còn là một cách hữu hiệu để bạn thể hiện sự quan tâm tới khách hàng. Trong trường hợp họ không hẳn thỏa mãn với chất lượng sản phẩm, họ vẫn đánh giá cao dịch vụ khách hàng và có thể cho bạn cơ hội ở lần sau.
Chú ý: Hãy luôn giữ chân khách hàng. Bạn không nên chỉ gửi 1 email sau khi sản phẩm đã được gửi đi. Gửi tiếp 1 email khác sau 1 tháng và 1 email nữa sau vài tháng là cách bạn thể hiện sự quan tâm tới khách hàng.
Gợi ý sản phẩm qua email
Hầu hết các doanh nghiệp thương mại điện tử đều gửi email thông báo về các đợt sản phẩm mới ra mắt của họ. Tuy nhiên, điều này không giúp tăng lượng khách hàng trung thành. Những lời gợi ý về sản phẩm mang tính cá nhân và phù hợp với người nhận là bước đầu tiên xây dựng nền tảng về lòng trung thành.
Ví dụ, bạn đang bán sản phẩm giày và có khách hàng mua một đôi giày 2 tháng trước. Sau khi bạn gửi một email cảm ơn, bạn có thể gửi tiếp các email quảng bá sản phẩm mới nhất và không quên đính kèm các phụ kiện hay các gợi ý sử dụng sản phẩm. Ở bước này, bạn đang khích lệ người mua hàng tiếp tục mua sắm thêm các sản phẩm phụ nhằm đạt hiệu quả sử dụng tối đa.
Chú ý: Cân nhắc kỹ khoảng thời gian bạn gửi email tiếp theo sau lần mua hàng của khách hàng. Hãy đặt địa vị của bạn vào khách hàng để thấu hiểu nhu cầu của họ.
Gợi ý sản phẩm qua email
Đóng gói sản phẩm
Chúng ta thường chỉ nghĩ về việc đóng gói sản phẩm một cách chỉn chu trong mùa lễ hội nhưng thực ra đó là một điều đáng nhẽ phải luôn được thực hiện suốt cả năm. Nếu bạn thử gõ từ “unboxing” (mở hộp) sẽ thu được 39 triệu kết quả trên Youtube và hàng trăm ngàn kết quả trên Instagram. Điều này có nghĩa, mọi người đang chia sẻ những trải nghiệm của họ khi “khui kiện” một sản phẩm đặt mua trực tuyến.
Những nhà kinh doanh nên coi mình là chủ nhân bữa tiệc và khách hàng là những người tham dự. Nghĩa vụ của người chủ nhà là phải luôn khiến cho các vị khách của mình qua mỗi lần lại hài lòng hơn một chút. Chính vì thế, việc đóng gói sản phẩm trước khi gửi đến tay khách hàng không nên được làm một cách qua loa. Hãy thay thế những lớp giấy bọc đen trắng đơn giản bằng những tờ giấy bọc quà trang nhã, bắt mắt. Bên cạnh đó, bạn đừng quên gửi kèm theo một tờ giấy ghi chú nhỏ thay cho lời cảm ơn hay thậm chí là một sản phẩm dùng thử hoặc một món quà nhỏ tới khách hàng.
Bạn đã nghĩ đến việc quay lại một video thể hiện quá trình mở hộp sản phẩm chưa?
Chú ý: Bạn hãy cố gắng khiến khách hàng có một trải nghiệm thật vui vẻ và đáng nhớ khi mở hộp đựng sản phẩm. Đó là cách tuyệt vời để duy trì mối liên kết giữa khách hàng và thương hiệu.
Sử dụng mẫu sản phẩm
Hãy cho khách hàng biết sản phẩm của bạn đang được sử dụng như thế nào. Khi một khách hàng thấy được cách thức sử dụng sản phẩm một cách rất lôi cuốn, họ sẽ được gây cảm hứng về việc tiêu dùng sản phẩm. Sau khi khách hàng đã hoàn thành quá trình mua hàng, bên cạnh việc gửi cho họ một tấm thiệp (để cảm ơn, xin phản hồi hay quảng cáo về các chương trình mới), bạn nên giới thiệu một vài cách sử dụng sản phẩm mới. Đây là mẹo nhỏ khiến khách hàng “rút ví” nhiều hơn cho bạn.
Chú ý: Để thúc đẩy khách hàng mua sắm tiếp, bạn không chỉ dùng ngôn từ mà còn cần đến hành động. Các nội dung độc đáo như: video, cảnh hậu trường, dòng sản phẩm chuẩn bị ra mắt hay câu chuyện của khách hàng là gợi ý nên thử.
Trang Cảm Ơn và xác nhận đặt hàng
Sau khi khách hàng hoàn tất việc đặt hàng, màn hình tiếp theo hiện lên nên là trang Cảm Ơn (Thank-You Page). Trang này đôi khi chỉ cần một vài câu đơn giản như: “Cảm ơn bạn đã mua hàng của chúng tôi, hy vọng bạn hài lòng về sản phẩm và rất mong gặp lại bạn trong những lần tiếp theo” là đã đủ để ghi dấu ấn về sự thân thiện, nhiệt tình đối với khách hàng.
Khi bạn gửi một email để xác nhận việc đặt hàng, việc ghi kèm một lời cảm ơn trang trọng là điều rất cần thiết. Lúc này, bạn nên đính kèm một vài CTA.
Chú ý: Quy luật nhân quả là có thực. Nếu bạn quan tâm tới khách hàng, họ cũng sẽ quan tâm đến bạn.
Tăng sự thuận tiện
Để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng, một trong những bí quyết đó là hãy khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái và tiện lợi nhất có thể. Ví dụ, bạn là một nhà cung cấp kính mắt trực tuyến. Khách hàng thường rất ngại ngần khi đặt mua sản phẩm này bởi họ không biết liệu kính có hợp với mình. Lúc này, bãn hãy thử gửi tới khách hàng 5 cặp kính mắt để họ thử miễn phí trong vòng 5 ngày. Sau 5 ngày, họ có thể chọn ra một cặp kính mà họ cảm thấy ưng ý nhất. Chắc chắn, khách hàng sẽ đánh giá bạn rất cao vì sự thuận lợi trong quá trình đặt mua.
Chú ý: Đây chỉ là một ví dụ cho việc tăng sự thuận tiện trong việc mua sắm của khách hàng. Cả quá trình mua hàng nên được làm gọn nhẹ và nhanh chóng từ khi đặt hàng, thanh toán cho tới khi giao nhận.
Khai thác tính cấp thiết
Sử dụng tính cấp thiết để tạo doanh thu nhanh hơn không phải là một khái niệm mới. Bên cạnh lợi ích từ việc thu được khoản doanh thu lớn, các chương trình giảm giá lớn trong một thời gian nhất định còn có tác dụng kích thích cảm giác nôn nóng và muốn thực hiện hành vi mua hàng ngay ở khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng có thể tạo ra những mã ưu đãi chỉ dành cho những người đã từng mua hàng để khiến họ quay lại mua lần thứ hai, lần thứ ba.
Chú ý: Tính cấp thiết giúp bạn thành công trong cả việc tăng lòng trung thành khách hàng và giúp thúc đẩy doanh số. Nỗi sợ hãi bị bỏ lỡ chiếm lĩnh tâm trí và dẫn khách hàng đến quyết định mua sắm cho dù trước đó họ không nghĩ đến việc này.
Nguồn: Business2Community
Bài liên quan:
