Bagaimana Mengatasi Keluhan Pelanggan? (Infografis)

November 16, 2016 - Pelayanan pelanggan

Salah satu cara memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan adalah dengan memastikan bahwa mereka puas dan senang berbisnis dengan Anda. Sayangnya, adalah hal yang mustahil untuk menyenangkan hati 100% pelanggan setiap kali, seberapa pun kerasnya usaha kita. Inilah alasan kenapa mengatasi keluhan pelanggan adalah suatu keahlian yang harus dimiliki oleh departemen layanan pelanggan. Apa pun akar masalahnya, cara Anda meminta maaf kepada pelanggan yang kurang puas, dan menangani keluhannya dapat memiliki efek besar pada reputasi perusahaan Anda.

Tentu saja, mengabaikan keluhan, atau gagal mengatasi keluhan, dapat membuat pelanggan Anda kabur dan menyebarkan komentar negatif. Di sisi lain, 56%-70% pelanggan yang menyampaikan keluhan kembali berbisnis dengan Anda, jika masalah mereka dapat Anda selesaikan dengan baik. Jika mereka berpendapat bahwa Anda bertindak cepat dan sesuai dengan keinginan mereka, hingga 96% akan kembali, bahkan mereka mungkin akan mereferensikan bisnis Anda pada orang lain.

Kapan pun Anda berhadapan dengan pelanggan yang mengeluh, pengertian akan tipe atau jenis pelanggan tersebut dapat sangat membantu, karena Anda tahu car terbaik untuk menanggapinya. Berdasarkan peneliti-peneliti seperti Allen F Wysocki, Karl W. Kepner, dan Michelle W. Glasser, pelanggan yang mengeluh dapat dikategorikan dalam 5 jenis. Dalam penelitian yang diterbitkan oleh University of Florida, mereka membeberkan tipe-tipe pelanggan dan memberikan saran untuk mengatasi keluhan pelanggan berdasarkan tipenya.

Tidak diragukan bahwa tidak semua pelanggan yang mengeluh dapat secara sempurna dimasukkan dalam 5 kategori ini. Tetapi jika Anda belajar untuk mendengarkan secara efektif keluhan-keluhan yang Anda terima, Anda akan bisa mengidentifikasi pola keluhan-keluhan tersebut. Kemudian, Anda dapat merespon setepat mungkin. Tidak lupa pula, Anda harus menguasai cara meminta maaf yang baik kepada pelanggan Anda, apa pun tipenya. Dengan demikian, Anda tidak perlu lagi takut untuk menerima keluhan, karena Anda bisa mengatasi keluhan pelanggan secara mudah. Simak infografis berikut ini untuk informasi lebih lanjut, dan untuk membaca tips yang dapat membantu Anda mengatasi keluhan pelanggan. Jangan ragu membagikannya dengan tim layanan pelanggan di perusahaan Anda.

5 jenis pelanggan yang mengeluh dan bagaimana mengatasi keluhan mereka

Share this