5 Hal Yang Tidak Boleh Dikatakan Pada Pelanggan

January 9, 2017 - Pelayanan pelanggan

Ada selusin hal yang ingin Anda katakan pada pelanggan yang merendahkan, memancing rasa marah, dan norak. Tapi mengatakan hal-hal ini akan merusak bisnis Anda secara instan. Terlepas dari bagaimana pelanggan memperlakukan Anda, ada hal-hal yang tidak boleh dikatakan pada pelanggan Anda, apa pun yang terjadi.

Menurut sebuah penelitian, sebanyak 70% pelanggan berkata bahwa mereka meninggalkan sebuah bisnis ketika merasa bahwa mereka diperlakukan kasar atau merasa bahwa layanan pelanggan tidak peduli dengan masalah mereka. Kebanyakan representatif perusahaan yang bersikap kasar kepada pelanggan bahkan tidak menyadari bahwa mereka melakukan hal ini.

Benar atau salah, banyak pegawai layanan pelanggan yang tidak mengetahui bahwa mereka menggunakan nada atau kata-kata yang bisa menyakiti hati pelanggan. Bahkan profesional yang paling teliti sekalipun bisa melewatkan kata-kata yang bisa membuat pelanggan kabur. Dan bagian yang paling buruknya: kebanyakan pelanggan tidak akan mengatakan pada Anda bahwa mereka marah, namun mereka akan membenci pengalaman berbicara dengan Anda, dan tidak pernah kembali.

Inilah sebabnya mengapa Anda harus memilah hal-hal yang Anda katakan pada pelanggan sebaik-baiknya. Pastikan semua komunikasi yang Anda lakukan dengan pelanggan, baik itu email, SMS, telepon, atau promosi dan iklan, berisi kata-kata yang mempererat hubungan dengan pelanggan. Pegawai layanan pelanggan wajib tersenyum, dan membuat pelanggan tersenyum.

Berikut adalah 5 hal yang tidak boleh dikatakan pada pelanggan, dan 5 alternatif yang lebih baik untuk dikatakan pada pelanggan Anda.

1. Anda salah

Anda salah, hal yang tidak boleh dikatakan pada pelanggan

Tentu saja pelanggan bisa salah, tetapi apa untungnya mengutarakan bahwa mereka salah? Alih-alih mengatakan “Anda salah”, atau “Anda tidak benar”, tangani secara langsung topik permasalahan yang terjadi, dan katakanlah “Saya mengerti bahwa situs web kami bisa sedikit membingungkan. Oleh sebab itu, saya siap membantu Anda dari telepon langkah demi langkah untuk memesan barang yang Anda inginkan, dan memilih pengiriman paling cepat. Kemudian, saya akan melaporkan masalah yang Anda hadapi di situs kami, sehingga webmaster kami bisa memperbaikinya sesegera mungkin.”

2. Bukan Wewenang Saya

Ketahui hal yang tidak boleh dikatakan pada pelanggan Anda

Bisa jadi Anda tergoda untuk mengatakan “Saya tidak berhak untuk melakukan hal itu”, ketika pelanggan tetap mendesak. Meskipun mungkin benar bahwa hal tersebut bukan wewenang Anda, tapi hal ini tidak akan memecahkan masalah, dan Anda akan terlihat seperti satu partikel kecil dalam sebuah mesin yang besar. Alih-alih berbicara tentang apa yang tidak bisa atau tidak akan Anda lakukan, berbicaralah tentang apa yang bisa Anda lakukan:

Pelanggan: Tidak bisakah Anda mengirimkan barang pengganti untuk tiba besok?

Anda: Ada dua alternatif yang bisa saya tawarkan. Pertama, saya bisa mengirimkan barang pengganti dari gudang kami di (masukkan lokasi gudang Anda di sini), dan sampai di tangan Anda hari Jumat depan. Atau, saya bisa mengirimkan agen servis lokal kami dengan unit yang sudah diperbaharui. Pilihan mana yang paling sesuai untuk Anda?

3. Bukan Masalah Saya

hal yang tidak boleh dikatakan pada pelanggan

Kadang, pelanggan Anda akan memulai rangkaian keluhan, lengkap dengan hal-hal yang tidak ada hubungannya dengan Anda atau barang dan servis yang Anda tawarkan. Jangan pernah katakan “Kenapa saya harus peduli tentang hal itu?”, atau “Hal itu bukanlah masalah saya”. Tapi, kembalikanlah percakapan pada topik permasalahan yang sedang Anda diskusikan.

Pelanggan: Dan banyak hal lain yang membuat saya sakit kepala hari ini. Saya masih harus mengirimkan barang ke klien saya, sementara mobil saya sedang diperbaiki!

Anda: Saya setuju bahwa semua hal yang Anda sebutkan bisa membuat frustrasi. Apakah Anda setuju jika saya mengirimkan agen servis lokal kami dengan unit yang sudah diperbaiki ke rumah Anda besok? Mungkin bisa membantu Anda mengurangi level stress Anda.

4. Bukan Kesalahan Saya — Tapi Kesalahan Orang Lain

Jangan katakan hal-hal ini pada pelanggan Anda

Pelanggan Anda ingin masalahnya terpecahkan, dan tidak peduli siapa yang berbuat kesalahan. Anda hanya akan membuat diri Anda terlihat buruk ketika Anda menyalahkan rekan kerja Anda, atau pebisnis lain.

Pelanggan (yang marah): Jadi Anda lupa untuk memproses pembelian saya?

Anda: Saya akan mencari di mana letak permasalahannya sesegera mungkin. Saya mengerti bahwa keterlambatan ini membuat Anda frustrasi. Saya pun akan frustrasi, jika hal ini terjadi pada saya. Apakah Anda ingin saya kirimkan orang servis kami ke toko Anda, atau apakah lebih baik jika saya kirimkan barang pengganti dari gudang kami?

5. Memang Sudah Begitu Adanya

Hindari mengatakan hal-hal ini pada pelanggan

Hal terakhir yang ingin pelanggan dengar adalah “Anda kurang beruntung, teman. Tapi memang begitulah adanya”. Mengatakan hal ini sama saja dengan mengatakan bahwa Anda tidak ingin memecahkan masalah pelanggan Anda.

Bersimpatilah pada pelanggan Anda. Sedikit simpati dapat memiliki pengaruh yang sangat besar.

Pelanggan: Jadi tidak ada yang bisa Anda lakukan? Saya telah membeli dari Anda selama 15 tahun, dan saya terjebak dalam keadaan ini karena seseorang melakukan kesalahan?

Anda: Saya mengerti sepenuhnya bahwa Anda marah, dan saya tidak menyalahkan Anda. Menurut saya Anda tidak layak terjebak dalam masalah ini. Saya akan mengirimkan agen servis kami ke lokasi Anda sekarang juga, dan dia akan sampai kira-kira jam 4 sore. Ada hal lain yang bisa saya lakukan untuk Anda?


Setelah membahas 5 hal yang tidak boleh dikatakan pada pelanggan Anda, kini Anda mengetahui apa yang sebaiknya Anda katakan ketika pelanggan Anda mulai mengajukan keluhan. Hal lain yang perlu Anda ketahui adalah cara meminta maaf yang baik pada pelanggan, dan cara menunjukkan bahwa Anda berpihak pada pelanggan Anda. Banyak pegawai yang bahkan tidak menyadari bahwa mereka menggunakan nada kasar ketika berbicara pada pelanggan. Inilah pentingnya melakukan training secara kontinu pada pegawai layanan pelanggan Anda, untuk mengingatkan hal-hal apa saya yang harus dan yang tidak boleh dikatakan pada pelanggan.

Ingatlah, pelanggan Anda adalah hal terpenting dalam bisnis Anda. Kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah faktor yang menentukan apakah bisnis Anda mengalami kemajuan, atau sebaliknya, kemunduran. Pelanggan yang merasa diperlakukan secara tidak sopan bukan hanya kabur, tapi bisa meninggalkan review negatif terhadap bisnis Anda. Inilah sebabnya Anda harus memberikan dukungan pelanggan yang terbaik kepada tiap-tiap pelanggan Anda. Ketika Anda mengerti hal ini, Anda akan dapat melihat pentingnya memilih kata-kata yang wajib dan yang tidak boleh dikatakan pada pelanggan Anda.

    Diadaptasi dari Forbes.com

Share this