Cách trò chuyện với khách hàng phàn nàn trên các kênh trực tuyến

September 29, 2016 - Dịch vụ khách hàng

Bối cảnh của dịch vụ khách hàng hiện tại thực sự rất khác biệt. Theo Forbes, cách chúng ta chăm sóc khách hàng hiện thay đổi từ những yếu tố cơ bản. Khách hàng ngày nay có một vị trí quan trọng và được lắng nghe ở mọi cấp độ trên mạng xã hội. Khi có thắc mắc hay chưa hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, bất cứ khách hàng nào cũng có thể đăng lên Facebook, Twitter…

Vì lẽ đó, nếu công ty nhận được một phản hồi đầy tức giận từ khách hàng, cho dù hợp lý hay không, bạn cần phải hành động ngay lập tức bởi nó có thể để lại một hiệu ứng xấu rất lâu dài nếu không được kiểm soát. Mặc dù tất cả chúng ta đều muốn người tiêu dùng chia sẻ ý kiến về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhưng xử lý như thế nào khi đó là một đánh giá tiêu cực? Dưới đây là 5 cách đã được chứng minh là hiệu quả trong việc giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng trực tuyến lại vừa nâng tầm thương hiệu.

Lắng nghe để trò chuyện với khách hàng phàn nàn hiệu quả

Khách hàng ngày nay có một vị trí quan trọng và được lắng nghe ở mọi cấp độ.

1. Ngăn chặn nhận xét tiêu cực

Có lẽ, cách dễ nhất để hạn chế tối đa đánh giá xấu là lên kế hoạch để ngăn chặn chúng. Đối với một doanh nghiệp nhỏ, sự tập trung của bạn ở giai đoạn này chính là đảm bảo rằng khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp tại mọi điểm kết nối đều thực sự hài lòng. Chẳng hạn như Walmart – một đơn vị lớn và tên tuổi, họ vẫn thường xuyên nhận được đánh giá chưa tốt. Nhưng chính sự xây dựng thương hiệu vững chắc ngay từ giai đoạn đầu đã giúp họ đứng vững trước những nhận xét gay gắt từ khách hàng.

Một doanh nghiệp nhỏ, đặc biệt khi vừa mới bắt đầu sẽ khó đủ khả năng chống đỡ với “đòn chí mạng” đánh vào danh tiếng. Tất nhiên,làm hài lòng tất cả mọi người ở mọi thời điểm không hề dễ dàng, do đó, việc xảy ra sai sót là điều không thể tránh khỏi. Chìa khóa giải quyết vấn đề là nhanh chóng xoa dịu khách hàng trước khi họ chia sẻ nhận xét tiêu cực trên các kênh trực tuyến. Trong hầu hết mọi trường hợp, khách hàng thường sẽ cố gắng liên hệ với các doanh nghiệp trước khi phải dùng đến lựa chọn cuối cùng. Đây thực sự là cơ hội bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần nắm lấy.

2. Đưa ra thông điệp tích cực ngay cả khi khách hàng đang chia sẻ tiêu cực

Thông thường, khách hàng chỉ cố gắng trút nỗi thất vọng lên mạng xã hội khi họ cảm thấy doanh nghiệp không thực sự nỗ lực giải quyết tình hình. Vì vậy, khi nhận được đánh giá xấu, hãy ngay lập tức trấn an khách hàng rằng vấn đề của họ đã được ghi nhận và sẽ được giải quyết trong thời gian sớm nhất có thể. Mục tiêu cao nhất là tìm đến một sự thỏa hiệp, do vậy, cho dù có tốn thêm chi phí – chẳng hạn tặng một sản phẩm miễn phí, chiết khấu hay thẻ quà tặng cho giao dịch trong tương lai… thì bạn cũng nên làm.

Đúng hay sai, mục đích chính không phải đi để dành chiến thắng trong cuộc tranh cãi với “thượng đế”. Hãy nghĩ tới việc một đánh giá có thể tồn tại mãi mãi trên kênh trực tuyến, chi phí bạn phải tiêu tốn trong tương lai còn cao gấp nhiều lần việc chủ động tiếp cận khách hàng ngay từ lúc này.

Trò chuyện với khách hàng phàn nàn

Mục đích chính khi chăm sóc khách hàng phàn nàn không phải đi để dành chiến thắng trong cuộc tranh cãi với “thượng đế” mà làm họ hài lòng

3. Kết thúc câu chuyện ngay khi có thể

Nếu các hành động trên đã được thực hiện nhưng khách hàng vẫn đưa ra những đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội, có thể họ chỉ đơn giản hoạt động theo cảm tính khi đang quá thất vọng về đơn hàng gần đây. Tìm hiểu mà không đưa ra được giải pháp cụ thể sẽ chỉ góp phần mở ra một cuộc tranh luận không có hồi kết mà bạn khó có cơ hội dành chiến thắng. Ngược lại, trong trường hợp xấu, sự thiếu chuyên nghiệp của bạn thậm chí có thể được dùng làm câu chuyện chia sẻ với tốc độ chóng mặt và ngay lập tức ảnh hưởng tới danh tiếng của doanh nghiệp. Vì lẽ đó, doanh nghiệp cần đứng cùng phía với khách hàng trong quá trình hỗ trợ với những tiêu chí đặc biệt được cá nhân hóa.

Cùng với đó, hãy lựa chọn đi đường xa, nhanh chóng, ngắn gọn xin lỗi khách hàng trên kênh trực tuyến. Khi đã bình tĩnh trở lại, hãy suy nghĩ về những gì có thể thực hiện được để giải quyết dứt điểm khiếu nại. Xử lý vấn đề một cách ngoại tuyến bằng cách gửi tin nhắn riêng cho khách hàng để làm dịu tình hình cũng là một lựa chọn không tồi.

4. Phản hồi ngắn và đúng trọng tâm

Khi khách hàng đang không hài lòng hay mất bình tĩnh, việc đưa ra những diễn giải dài dòng chỉ khiến họ tăng thêm sự khó chịu.

Một phản hồi ngắn gọn, tích cực và mang tính cá nhân hóa luôn là tốt nhất, đặc biệt là khi thể hiện được sự quan tâm cũng như đưa ra được giải pháp hợp lý cho thắc mắc của khách hàng. Phần quan trọng nhất của giải quyết khiếu nại đối với khách hàng chính là việc kiểm soát tình hình trong giới hạn có thể xử lý được.

5. Chỉ phản hồi khi bạn hoàn toàn bình tĩnh

Nếu bạn đã làm mọi thứ mà trong khả năng của mình để giải quyết vấn đề mà khách hàng vẫn khó chịu và không hài lòng, hãy bình luận ngắn gọn, súc tích và thấu tình đạt lý ngay trên các kênh trực tuyến. Mục đích của phản ứng này, một lần nữa, không nhằm mục đích mở ra một cuộc tranh luận hay biện hộ quá đà với khách hàng mà chỉ bình tĩnh chỉnh sửa các chi tiết dẫn đến hiểu lầm.

Xây dựng hình ảnh một doanh nghiệp chuyên nghiệp quan trọng hơn xác định xem phàn nàn của khách hàng là đúng hay sai. Kiện tụng tốn thời gian, tốn kém và công khai cho dù bạn dành chiến thắng cũng sẽ không giúp khách hàng tìm đến doanh nghiệp bạn nhiều hơn.

Xử lý khiếu nại không phải là một trận chiến mà bạn phải bằng mọi cách “dành chiến thắng”. Cuộc tranh luận kéo dài càng lâu, doanh nghiệp càng “bị” quan tâm và chú ý theo hướng tiêu cực. Vì vậy, lắng nghe khách hàng bằng sự tôn trọng và quan tâm tới thắc mắc, phản hồi của họ và đưa ra giải pháp thấu tình đạt lý, theo thời gian họ sẽ trở thành người hỗ trợ lớn nhất cho doanh nghiệp.

Bài liên quan: 

Share this