4 Cara untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan di Media Sosial Anda

March 29, 2016 - Pelayanan pelanggan

Para pelanggan menggunakan saluran publik yang praktis seperti Facebook dan Twitter untuk memberikan umpan balik, didengarkan oleh perusahaan, dan menyampaikan keluhan mereka mengenai suatu produk. Seiring perilaku konsumen berkembang dengan adanya teknologi baru, bisnis-bisnis juga harus berkembang. Setiap departemen layanan pelanggan harus menyesuaikan diri dan tidak hanya hadir di media sosial tetapi juga tetap aktif dan memainkan peran penting di platform sosial.

Latar belakang mengenai layanan pelanggan di media sosial

Sebelum kita membahas tentang strategi untuk meningkatkan pelayanan pelanggan sosial Anda, marilah kita melihat bagaimana pelanggan menilai media sosial saat ini. Zendesk telah menemukan bahwa pelanggan tidak hanya menggunakan media sosial untuk berinteraksi dengan suatu produk atau perusahaan, tetapi mereka juga mengharapkan hasil atau tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan-perusahaan itu.

Hand holding a Social Media 3d Sphere

  • 20% dari konsumen menggunakan media sosial setidaknya sekali untuk layanan pelanggan
  • 83% dari konsumen itu mengharapkan tanggapan di Twitter pada hari yang sama
  • 51% dari konsumen itu mengharapkan tanggapan di Facebook pada hari yang sama

Sayangnya, berdasarkan Sprout Social Index, perusahaan gagal mengikuti semua perkembangan interaksi inbound ini.

  • Perusahaan telah melihat peningkatan pesan inbound sebesar 32%.
  • 8 dari 9 pesan yang membutuhkan jawaban dan dikirimkan ke halaman sosial perusahaan tidak terjawab.

Kita melihat bahwa mayoritas dari pertanyaan dan keluhan pelanggan di media sosial tidak terjawab. Bahkan, pesan-pesan yang dikirimkan pun ditanggapi dalam waktu yang cukup lama.

4 cara untuk meningkatkan layanan pelanggan sosial Anda

Jika banyak perusahaan gagal memberikan layanan pelanggan sosial yang bagus, Anda mempunyai peluang nyata untuk memanfaatkannya dan membangun loyalitas pelanggan dengan meningkatkan pelayanan. Berikut adalah beberapa strategi yang bisa Anda gunakan untuk meningkatkan layanan pelanggan sosial Anda.

1. Tanggapilah pesan inbound

Hal terpenting yang bisa Anda lakukan adalah menanggapi pelanggan yang secara aktif mencoba mencari tahu tentang produk atau layanan Anda. Pesan yang “terabaikan” di halaman sosial Anda tidak hanya membuat pelanggan merasa tidak didengarkan, tetapi itu juga menunjukkan bahwa Anda tidak peduli dengan layanan pelanggan.

sproutimage01.png

Contoh:

Saat seseorang mempunyai pengalaman yang buruk dengan perusahaan sandwich, tim media sosial Jimmy John dengan cepat menanggapinya dan mengubah pengalaman yang buruk menjadi interaksi yang positif. Pelanggan itu bahkan menandai tanggapan perusahaan itu sebagai “Favorit”.

 2. Carilah mention tentang merek yang tidak menge-tag halaman Anda

Tidak semua orang yang menyebutkan perusahaan Anda di media sosial akan menge-tag Anda dalam tulisan mereka. Malahan, kebanyakan orang tidak akan menge-tag halaman Anda dan mengasumsikan bahwa Anda tidak akan melihat komentar mereka. Itulah alasan Anda harus memantau setiap jaringan untuk menemukan peluang itu dan mencari percakapan yang bisa Anda tanggapi.

sproutimage00.png

Contoh:

Jimmy John telah menemukan kesempatan yang sempurna untuk berinteraksi dengan pelanggan dan membantu mengenalkan produk mereka. Meskipun halaman sosial mereka tidak di-tag secara khusus, mereka menemukan pesan ini dan memberikan tanggapan yang luar biasa.

Menanggapi pesan pelanggan di sosial menunjukkan bahwa Anda peduli. Jadi, menanggapi pesan dalam beberapa detik dapat menghasilkan pelanggan yang loyal.

3. Tugaskan tim Anda di media sosial

Kecuali jika Anda adalah satu-satunya orang yang bekerja di perusahaan Anda, mungkin ada beberapa orang yang bisa membantu Anda mengurangi beban layanan pelanggan di media sosial. Saat Anda memantau media sosial mengenai pertanyaan pelanggan yang membutuhkan jawaban, perhatikan jika departemen yang lain bisa membantu berinteraksi.

  • Bagian SDM dapat menanggapi pencari kerja.
  • Bagian R&D dapat menanggapi saran tentang produk.
  • Bagian penjualan dapat menanggapi pengunjung yang tertarik membeli.

Pastikan saja Anda sudah menugaskan orang yang tepat untuk menanggapi setiap pesan. Tidak bagus jika ada 2 tanggapan untuk satu pesan, tetapi lebih buruk kalau Anda tidak menanggapi sama sekali. Cobalah menggunakan tool yang memanfaatkan kolaborasi tim.

4. Gunakan tool yang tepat untuk membantu Anda

sproutimage02.gif

Melacak pertanyaan para pelanggan melalui berbagai media sosial, jaringan, dan departemen adalah pekerjaan yang sulit. Jadi, mungkin lebih baik untuk menggunakan beberapa tool untuk membantu Anda mengelola semua komunikasi. Tool manajemen media sosial dapat membantu Anda memaksimalkan interaksi sosial Anda. Perangkat lunak layanan pelanggan juga dapat mengintegrasikan email dan chat.

Diadaptasi dari Business2Community

Share this