Giải pháp hạn chế bỏ lỡ chat?

Cuộc chat bỏ lỡ (Missed chat) là những cuộc chat chỉ có sự tham gia của khách truy cập (Visitor). Tức là khách truy cập vào website và gửi yêu cầu chat nhưng không nhận được hồi đáp từ hỗ trợ viên (Agent) trước khi cuộc chat kết thúc (khách hàng rời đi hoặc cuộc chat được tự động kết thúc bởi hệ thống).

• Tạo ra trải nghiệm không tốt cho khách hàng: Khi khách hàng gửi yêu cầu chat có nghĩa là họ đang cần tư vấn, hỗ trợ trực tiếp, và mong muốn nhận được sự hồi đáp càng sớm càng tốt. Việc không nhận được phản hồi sẽ khiến khách hàng khó chịu khi phải chờ đợi và cảm giác không được doanh nghiệp tôn trọng.
• Bỏ lỡ đơn hàng tiềm năng: Theo thống kê, trung bình cứ 10 cuộc chat bị bỏ lỡ lại có tới 3-4 cuộc chat hỏi thông tin về một sản phẩm cụ thể.

Thời gian phản hồi yêu cầu chat quá lâu dẫn đến việc bỏ lỡ chat, điều này có thể do:

• Agent không tập trung vào cuộc chat hoặc quên trả lời
• Agent không được thông báo khi nào có yêu cầu chat mới
• Thời gian tìm câu trả lời quá lâu
• Quy trình làm việc không hợp lý khiến cho agent mất kiểm soát

Có rất nhiều giải pháp để hạn chế, tuy nhiên đều nhằm một mục đích chính nhất: Giảm thời gian phản hồi. Hãy tính toán thời gian phản hồi trung bình hiện tại bằng cách xuất file dữ liệu lịch sử chat theo hướng dẫn chi tiết trong bài viết này, liên tục theo dõi, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho doanh nghiệp.

Bạn cũng có thể tham khảo một vài gợi ý dưới đây của Subiz.

Sử dụng tính năng trên Dashboard

• Thiết lập âm thanh
• Thông báo màn hình
• Thư viện câu trả lời
• Linh hoạt sử dụng trạng thái Away - Available
• Kích hoạt tính năng Away on close (Nếu dùng trên mobile)

Lưu ý agent tập trung hơn vào cuộc trò chuyện

Admin có thể click vào phần Yêu cầu chat trên Dashboard để xem những cuộc chat chưa có agent nào phản hồi. Thông qua những kênh tương tác nội bộ, admin có thể lưu ý agent nếu có ai đó bỏ lỡ chat hoặc để yêu cầu chat đợi quá lâu.

Nếu không theo dõi được trực tiếp, bạn có thể lọc dữ liệu cuộc chat bỏ lỡ trong tab Lịch sử chat (Dashboard) hoặc trong file dữ liệu xuất ra để xem chi tiết những tương tác này từ đó đưa ra những phương án hỗ trợ cụ thể cho agent.

Bổ sung nhân sự hỗ trợ

Missed chat nhiều thể hiện bạn đang bị quá tải. Hãy bổ sung thêm agent vào đội hỗ trợ của bạn. Khi đó nhiều người cùng chăm sóc khách hàng và giảm thiểu tỷ lệ chat bị bỏ lỡ do agent không kịp trả lời.

Hướng dẫn thêm agent

Tạo sự cạnh tranh trong nhóm hỗ trợ

Một gợi ý về việc tạo sự cạnh tranh giữa các agent(s) để đo xem ai có tốc độ phản hồi tốt nhất. Kết hợp với những phần thưởng phù hợp để khuyến khích hỗ trợ viên rút ngắn thời gian phản hồi khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng.

Thường xuyên nâng cao nghiệp vụ của nhóm hỗ trợ

Khuyến khích các agent thường xuyên cập nhật, bổ sung thông tin về sản phẩm của mình, các sản phẩm cạnh tranh... để có thể đưa ra tư vấn nhanh nhất tới khách hàng. Trưởng nhóm cũng có thể tổ chức các bài test nghiệp vụ nhỏ mỗi tuần/tháng và trao thưởng cho agent xuất sắc nhất để khích lệ cả nhóm.

Chủ động xây dựng bộ tài liệu tư vấn

Việc xây dựng quy trình tư vấn, tập hợp đầy đủ nhất cách thức hỗ trợ khách hàng trong các tình huống phổ biến sẽ giúp cho các agent, đặc biệt là các agent mới giảm thời gian phản hồi khách hàng.
Thường xuyên cập nhật Thư viện câu trả lời cũng giúp quá trình tương tác khách hàng của bạn hiệu quả và năng suất hơn.