CÁC BƯỚC THIẾT LẬP CƠ BẢN ĐỂ BẮT ĐẦU CHAT

1. Đăng nhập vào Dashboard > Cài đặt > Cài đặt chung
2. Kéo xuống phần Âm báo Dashboard > Chỉnh sửa
3. Chọn một âm báo bạn thấy phù hợp trong thư viện âm thanh của Subiz khi có Yêu cầu chat và Tin nhắn mới.

1. Kích hoạt cho phép trình duyệt hiển thị Thông báo màn hình (Cảnh báo màu vàng khi bạn đăng nhập vào Dashboard)
2. Trên trang Dashboard > click vào hình tròn màu xanh ở góc trên bên phải
3. Chọn Thông báo
4. Kích hoạt các thông báo màn hình cho Yêu cầu chat hoặc Tin nhắn mới

Đọc thêm về Thông báo màn hình

Rất nhiều khách hàng thông báo cho Subiz về tình trạng hiển thị thời gian chat bị sai so với thời gian trên máy. Để thay đổi lại thời gian, bạn làm các bước như sau:

1. Click vào tab Agent > chọn Chỉnh sửa
2. Tìm tới phần Múi giờ
3. Thay đổi thành GMT+07 > Lưu thay đổi
4. Đăng nhập lại vào Dashboard

Để giúp agent thuận tiện hơn trong quá trình chat, Subiz hỗ trợ một số command ví dụ như:

• !name + tên khách hàng

Ví dụ: !name Mr Jamie

• !email: Lưu lại địa chỉ email
• !phone: Lưu lại số điện thoại
• !transfer: Chuyển cuộc chat cho 1 agent khác

Ví dụ bạn muốn chuyển cuộc chat cho agent có username là support1 bạn chỉ cần gõ lệnh:!transfer @support1

• !block: Chặn khách truy cập

Trigger là một chức năng tự động của Subiz có nhiệm vụ thực hiện hành động trên một nhóm đối tượng khách hàng dựa vào những điều kiện định sẵn.

- Hướng dẫn:

1. Bạn đăng nhập vào Dashboard > Cài đặt
2. Ở cột bên trái chọn mục Trigger > Thư viện trigger (Ảnh hướng dẫn)
3. Tiếp đó bạn chọn kịch bản mời chát sau 10s > Click vào sử dụng (Ảnh hướng dẫn)
4. Thực hiện thay đổi 3 mục sau (Ảnh hướng dẫn)
5. Lưu thay đổi

Bạn có thể thay đôi mục số 10 thành mục 2 hoặc 3 (Đây là thời gian gửi tin nhắn. Ví dụ 10 là khách vào sau 10s sẽ bật lên chào còn 2 hoặc 3 thì cửa sổ sẽ mở sớm hơn)

Bạn có thể tham khảo bài viết này để có lời mời hay và hiệu quả nhất nhé.

Trên đây là một trong những kịch bản thông thường cho Trigger mời chat tự động. Có rất nhiều những kịch bản khác cho Trigger bạn có thể tham khảo thêm ở link dưới đây

Thông số cơ bản của trigger
Những kịch bản trigger thông dụng
Cách sử dụng thư viện trigger

Sử dụng những câu chào tự động mang tính cá nhân hóa

Hầu hết các đơn vị dùng Subiz đều cài đặt tính năng tự động mở cửa sổ chat kèm theo câu chào. Vấn đề là không phải đơn vị nào cũng thành công trong việc tăng tương tác với khách qua những câu chào này.

Vấn đề nằm ở cách tiếp cận mà bạn đưa ra. Lời chào không cần quá trang trọng, chung chung, nó cần phải thật sự đơn giản, gần gũi làm cho khách truy cập có cảm giác như đang được mời chat bằng tay chứ không phải là hệ thống tự động gửi.

Bạn có thể sử dụng Trigger để xác định khách truy cập lần đầu hay là khách cũ quay lại để đưa ra những câu chào cụ thể hơn, khách cảm thấy như được ghi nhớ, quan tâm.

Một điều nữa cần lưu ý là thông tin của agent (hỗ trợ viên): Bạn nên sử dụng tên thật, ảnh thật nhé.

Sau khi đăng ký, tài khoản của bạn sẽ trở thành admin, bạn có thể tạo ra và quản lý các agent con từ trang quản lý Dashboard. Bạn có thể sử dụng những agent mới này để cho phép các hỗ trợ viên cùng đăng nhập vào và tư vấn khách truy cập trên website.

Cơ chế phân chia cuộc chat cho các agent

Hiện tại Subiz đang sử dụng cơ chế ngang bằng: Nghĩa là khi có cuộc chat mới đến tất cả các agent online đều sẽ nhận được yêu cầu chat, ai là phản hồi nhanh nhất sẽ tiếp tục cuộc chat đó. Các agent còn lại sẽ không thể tham gia vào cuộc chat. Bạn có thể phân quyền để các agent thông thường có thể xem hoặc không xem được nội dung cuộc chat của nhau.

Phân quyền cho agent

Subiz chia agent làm 2 loại: Quản trị và Thông thường

Agent có quyền quản trị có thể vào thay đổi cài đặt, phân quyền và quản lý các agent thông thường.

Cách phân quyền cho agent

Những thông tin cần lưu ý khi tạo một agent mới

Khi tạo một agent mới trong trang quản lý bạn cần lưu ý tới một số điểm như sau:

• Tên hiển thị và vị trí công việc sẽ xuất hiện trên cửa sổ chat với khách hàng khi agent tham gia vào cuộc chat
• Email và tên đăng nhập (username) sẽ không thể thay đổi sau này
• Tên đăng nhập sẽ được sử dụng khi kết nối với các phần mềm chat (IM Clients)
• Múi giờ: Bắt buộc phải là GMT +07

Biết cách chuyển chat giữa các agent

Bạn có thể sử dụng 2 cách sau để chuyển cuộc chat cho 1 agent cụ thể:

• Gõ lệnh: !transfer + @username agent nhận chat Ví dụ: !transfer @support1
• Click vào nut Chọn hành động > Chuyển chat > Chọn tên agent và gõ lời nhắn cho agent đó (đoạn text này sẽ không xuất hiện trên cửa sổ chat với bên phía khách hàng)

Thư viện câu trả lời và các từ viết tắt là một tính năng mạnh mẽ giúp cho agent tối ưu được hiệu suất làm việc của mình đặc biệt vào những khoảng thời gian lượng khách truy cập tăng cao.

Bạn (hoặc các thành viên trong đội) hãy thật để ý ghi lại những dạng câu hỏi, câu trả lời thường xuất hiện trong quá trình tư vấn khách hàng, sau đó hãy tạo ra những mẫu câu này và đặt cho chúng một từ viết tắt để có thể sử dụng một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất.

Cách tạo thư viện câu trả lời và shortcut

Một số lưu ý để có được thư viên câu trả lời hiệu quả

• Với những từ viết tắt (shortcuts): Không nên đặt quá cụ thể, chi tiết vì những câu trả lời mẫu sẽ thay đổi linh hoạt khi sử dụng
• Tin nhắn mẫu vẫn phải mang được giọng điệu thân thiện, gần gũi như khi bạn đang chat bình thường để khách không cảm thấy như đang nói chuyện với một cái máy được đặt sẵn chế độ tự động trả lời
• Subiz chat sẽ gợi ý những câu trả lời liên quan khi bạn gõ một từ hoặc đoạn text nằm trong một câu trả lời mẫu đã tạo trước.
• Shortcut nên đặt đơn giản, gợi mở ngay đến câu trả lời.
• Bạn có thể đặt chung một shortcut cho nhiều câu trả lời để linh hoạt sử dụng.
• Có thể xuất thư viện câu trả lời ra thành file CSV để chia sẻ cho các agent khác
• Thường xuyên xem lại và chỉnh sửa các câu trả lời mẫu.

Để thay đổi những nội dung, câu chữ trên cửa sổ chat online và offline bạn làm các bước sau:

1. Đăng nhập và Dashboard
2. Vào phần Cài đặt > Cửa sổ chat > Ngôn ngữ
3. Bạn có thể chọn chế độ tự động nhận diện ngôn ngữ hoặc chọn về Tiếng Việt để thay đổi các câu chữ trên cửa sổ chat (Tiêu đề online, offline, hướng dẫn…)

Dưới đây là một số mục khách hàng thường thay đổi khi bắt đầu sử dụng Subiz

Tiêu đề online, offline

Bạn có thể thay đổi tiêu đề bằng cách chọn chế độ hiển thị ngay ở trên cửa sổ chat mô phỏng trong phần Ngôn ngữ như ảnh dưới đây:

Tin nhắn báo bận

Hiện tại Subiz đang đặt chế độ hiển thị 1 tin nhắn báo bận trong vòng 30s nếu như khách truy cập gửi yêu cầu chat mà agent không trả lời. Nếu như bạn không sẵn sàng tiếp nhận cuộc chat vào thời điểm nào đó nhưng lại quên không thoát khỏi trang quản lý Dashboard hoặc để trạng thái away, tin nhắn báo bạn sẽ giúp hạn chế được phần nào sự không hài lòng của khách truy cập khi họ không nhận được phản hồi nào của bạn.

Để chỉnh sửa tin nhắn báo bận bạn làm như sau:

1. Đăng nhập vào Dashboard
2. Vào phần Cài đặt > Cửa sổ chat > Ngôn ngữ
3. Bạn tìm đến mục Busy message như trong hình để thay đổi lại hoặc sử dụng ngay câu báo mặc định của Subiz nhé.